信息关联)Р维护部门进行资源录入核查Р完成。Р 异常流程规则Р结果异常(数据核查不通过)Р 业务场景:设备、地址、关联关系录入数据不正确或不齐全Р 处理方式:数据核查不通过,回退重新录入。Р流程评估指标Р(无指标,录入不全不予验收通过)Р角色岗位职责Р角色名称Р施工部门Р对应岗位描述Р家庭宽带小区覆盖施工单位Р角色职责Р负责完成工程相关的资源录入工作。Р技能要求Р熟悉综合资管系统的使用Р绩效评估指标Р角色名称Р宽带装维部门Р对应岗位描述Р完成宽带小区工程覆盖资源数据录入的核查Р角色职责Р资源录入情况核查Р技能要求Р具备网络资源管理核查能力Р绩效评估指标Р Р投诉处理流程Р定义Р 投诉处理流程是指在接到家庭宽带用户投诉报障后,客服部门的预处理、维护单位的修障和业务测试、管理部门的质检审核、客服对处理情况的回访等相关流程。Р目的Р投诉处理流程明确各级处理的职责、技术要求、处理时限,达到缩短投诉处理历时,提高处理及时率,提高用户满意度的目的。该流程强调知识的共享,体现以省为中心的集中化运维思路。Р本流程的适用范围Р家庭宽带客户相关投诉。Р流程功能设计Р投诉受理各个环节结点输入输出设计。Р关键环节步骤说明Р1、投诉预处理:10086在接到家庭宽带用户投诉报障后首先进行预处理操作。客服人员通过宽带预处理系统判断是网络侧故障还是用户侧故障,并进行相应指导、测试、修复操作。若无法解决,则派单至小区对应代维单位进行处理。Р2、预约上门:小区代维单位在收到报障工单后预约用户上门修障。Р3、故障处理和测试:代维人员至用户侧进行故障的修复和业务的测试。Р4、工单归档:故障修复后,代维人员将故障原因、处理信息和结果填入报障工单中进行归档。Р5、质检审核:代维管理人员对工单回复的规范性进行审核。Р6、客服回访:客服人员根据处理结果对报障用户进行回访。Р流程起点和终点Р流程起点:客户拨打统一投诉热线;
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