医院服务理念导入Р北京大学医学部Р主讲:史晓群Р客户期望Р质量感知Р价值感知Р客户满意度Р客户忠诚Р客户抱怨Р服务满意度模型Р客户满意度标准Р标准一:提供超出顾客期望的服务标准二:优质服务的标准----三度?标准三:服务好坏的标准?标准四:热情服务Р提供超出顾客期望的服务Р标准一Р顾客的满意度=实际效用/购买预期Р优质服务的标准----三度Р态度Р速度Р尺度Р要记住:? 我们是令客户满意的因素!Р标准二Р服务好坏的标准Р当信息发出后,迅速得到满足为服务一般?当信息发出后,没有回应为服务糟糕?当信息还没有发出,已经为客户提供了服务为服务好Р标准三Р热情服务Р1) 遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待?2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流?3) 迅速解答患者的问题,并主动为患者找出答案?4) 预计患者的需要并帮助解决问题Р标准四Р服务理念导入之一Р移情伯爵观念Р“移情伯爵”的含义,把情给客人, 把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。Р顾客的隐性需求(既潜在需求)是什么?Р服务理念导入之二Р隐性需求的观念(潜在需求)Р医院双因素Р1)别人有你也有(硬件)? 2)别人能做到的你也能做到的(软件)。Р ? 1)你有的别人没有(硬件)? 2)你能做到别人做不到的因素Р服务理念导入之三Р改善必要因素(也称为共性因素):Р创造魅力因素(也称个性因素和特色因素):
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