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天猫电商客服部工作流程

上传者:业精于勤 |  格式:ppt  |  页数:22 |  大小:1396KB

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后客服服务流程搜索宝贝进店浏览产品收藏加购下单确认付款等待物流产品使用确认收货好评出现疑问售后处理咨询客服客户简单购物流程客户咨询解答顾客疑问售后问题投诉客服促成订单买家付款订单发货跟踪物流回评没问题沟通给予好评售后问题转接售后,跟踪好订单订单流失登记流失原因汇总给组长特殊要求备注了解顾客疑问解决顾客疑问是否解决顾客问题是确认收货好评问题登记并反馈协商未解决,反馈上级协助处理否问题解决完毕客服接待流程打招呼了解顾客需求详细介绍产品议价、赠品发货时间和物流优惠券7件套加厚箱套是否成交关联销售是收藏关注店铺欢送顾客,下次再来售前客服流程顾客拍下产品拍下已经付款拍下未付款发货收货关怀评价客服催付旺旺催付短信催付电话催付顾客未付款老客户资料库分析未付款原因相关活动推送给顾客售前客服催付流程客户投诉产品质量问题物流问题非产品质量问题了解清楚事情结果安抚好顾客提出解决方案是否接受是五星好评申请主管合理解决让顾客提供照片耐心积极解释顾客问题登记工厂售后关于物流问题、产品质量问题、非质量问题后续有详细的流程,这里简单说明售后客服接待流程顾客问题顾客退货咨询客服顾客换货退货延长收货时间顾客收货相互评价七天无理由退换货顾客主观意识物流问题质量问题描述不符缺货问题确认问题成度不影响赔偿流程有影响委婉安抚顾客顾客决定不退货顾客决定退货顾客退款退货联系发货部门换货留言单号反馈顾客核实退款理由补偿或退款不能正常使用能使用有瑕疵审核退款申请收货后退款是否影响使用投诉维权顾客售前客服转接顾客直接咨询顾客未处理完毕顾客售后问题处理思路发错、漏发2客服处理问题流程发货流程补偿流程催发货流程订单修改流程开票流程物流查件流程发错货处理流程产品质量问题处理流程退货流程客户付款成功核对顾客收货信息审核订单流送给发货部门备货流送至各个物流仓库发送给物流公司打单物流公司反馈单号商家后台填写单号物流公司根据订单发货发货流程

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