客等待2分钟或者是更久,很有可能会流失这个顾客的订单,要及时的回复顾客,减少顾客的流Р失。Р(12)给顾客聊天不要非问即答,打错别字,顾客会感觉客服的不专业从而流失顾客,看清问题,针对性回复。Р(13)与顾客聊天时语气不易过硬,要生动活泼,旺旺表情丰富,语言优美,切记:说话没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。Р(14)与顾客交谈,态度要热情,语言要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤。Р(15)与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话,用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是最伤害顾客的感情和自尊心的。Р(16)与客户沟通时不要和客户争辩、争论,会导致顾客反感,从而会失去顾客,丢掉生意,要学会倾听顾客需求,尽量给予满足。Р(17)与顾客谈话时要鼓励顾客讲话,通过顾客说话我们可以了解顾客个人的基本情况,切记不要客服自己一人唱独角戏,个人独白。Р三、售前客服禁语Р(1)不能泄露客户信息给快递以外的第三方Р(2)不能私自关闭买家订单(买家要求除外)Р(3)不能说不支持可行的支付方式(一般支持支付方式如:信用卡、蚂蚁花呗、快捷支付、余额宝等)Р(4)不能说无法开具发票Р(5)不能给除电话以外的联系方式,不能提供其他店铺的链接Р(6)支持七天无理由退换货商品不能说不支持退货退款Р(7)不能用线下打款方式、或其他平台(微信、QQ)付款Р(8)不支持货到付款Р(9)包邮产品不能说不包邮Р(10)不轻易答应客户做不到的事情(如:发货时间、到货时间等)Р(11)不能谩骂或以恶劣态度接待客户Р(12)销售中的商品,不能以缺货为由,拒绝发货Р(13)不能以极端手段骗取、敲诈买家财物。Р(14)不能说无法使用信用卡分期付款(可指导买家联系银行工作人员咨询)
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