相关职能部门的职责Р相关职能部门主要包括:营业部及营业所、生产技术部、水厂、工程部。根据各自的职能,安排人员做好与客服热线对接工作,使用户、群众反映的问题(投诉、报漏等)及时得到响应、处理,同时将处理结果或意见反馈回客服热线代表。Р7.3 客服热线代表的职责Р严格遵守客服管理相关制度内容,耐心、礼貌接听每个来电,熟悉供水服务的业务知识、办事流程及政策法规;Р能即时回复的来电咨询、查询,即时回复;来电报漏、投诉及未能即时回复的咨询、查询,耐心接听,做好事件的来电记录,及时反映情况到相关部门并做好跟踪工作,事件处理完毕后回复来电人员。Р除特殊情况外,每周周五提交本周来电记录情况与部门负责人查阅,并汇报本周工作的开展情况。Р8 工作流程Р 8.1 流程图(参见附录)Р 8.2 流程主要活动描述Р流程阶段Р活动描述Р时限Р接听Р保证客服热线24小时有人接听、及时接听并坚持使用礼貌用语。Р处理Р1、能即时回复的咨询、查询业务,当即回复;Р2、未能即时回复的咨询、查询业务做好记录,及时咨询相关公司职能部门。Р3、接到报漏来电后,详细记录报漏人员联系电话、具体报漏地点等有关信息,DN150(含)以下的通知营业所相关人员跟进,DN150以上的通知工程部跟进。同时做好事件的跟踪工作,了解因抢修影响的供水范围,估计完成时间, Р4、接到投诉来电后,耐心接听,能当即解释的,当即解释;不能当即解释的,做好详细记录,将事件转达相关职能部门进行处理。Р回复Р未能即时回复的来电事件,热线代表做好记录,并转达到相关职能部门处理,同时做好跟踪工作,及时将处理结果回复来电人员。Р事件记录Р主要针对报漏、有效投诉和未能即时答复的咨询、查询的事件,对整个过程进行完整的跟踪。Р9 附录Р 9.1 流程中涉及的相关支撑表单与文档Р1)《用户资料变更申请表》Р2)《计量仪表报停、销户及恢复用水申请表》Р 9.2 流程图
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