人的投诉不要让客人带着不满离开我们酒店。服务意识的基本观念: 4.服务与客人开口之前*主动服务(行李员主动提包、水果刀和盘子) (饲养服务) *有声服务 5.今天你对客人微笑了吗? *微笑服务(无声的语言,沟通的桥梁) 希尔顿格言:勤奋、自信、微笑服务意识的基本观念: 7. 不要争做客人的老师* 新的理念:客人=准员工*参与方之间的相互影响和相互评价*语言的技巧*客人与酒店的关系概述: (1):顾客是我们的经理(2):顾客是我们的质量监控员(3):顾客是我们的顾问(4):顾客是酒店的义务推销员(5):顾客是服务产品的合作者喜来登饭店格言:在旅馆经营方面,客人比经理更高明 1. 宾客的人身安全: ?室外地面应保持整洁,无杂碎物品。案例:〈〈宾客滑到在大堂的洗手间〉〉?玻璃门应有明显的标志。?车道进出口应有标高。?室内地毯应保持平整,室内硬地面应洁净,无水迹和油腻物品。?具体在日常中的表现:器设备时电线不能横向放置,以免拌到客人。?保证家具、顶灯、回风口的牢固案例:〈〈让我如此恼火〉〉与〈〈这就是你们的待客之道吗?〉〉?生活热水的供应不超过 60 度。?采取各种措施严防食物中毒。案例:〈〈结婚筵席食物中毒,饭店承担赔偿责任〉〉?〈〈民法通则〉〉:公民、法人设备的安全、有效。?在游泳池严禁使用玻璃器皿。二.安全意识 2.宾客的财产安全方面: ?免费为客人提供贵重物品保险箱。(客房与总台的区别) ?电梯技术例:〈〈到底是谁开的门〉〉?严防盗窃事件的发生。 3. 宾客的心理安全: ?所有员工礼貌待客。?任何服务项目都应明码标价。?严禁动用客人的物品。?保证客用品的卫生。?避免不恰当的进房。?努力营造令客人舒适、愉悦的环境。?禁止向客人索取小费。三.标准意识?标准的作用:管理的依据、检查的依据、培训的依据。*安全标准*卫生标准*设施设备标准*服务的标准*礼貌礼节标准*仪表仪容标准
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