007质量成本总额占销售额比例5÷61.78%1.68%1.48%图表1SK公司连续三年质量成本报告(续)精品资料网(究数据说明,SK上海公司通过引入TQM和以稳定产品质量为特征的战略质量成本控制,取得满意的结果:??客户抱怨减少产品美誉度上升??公司核心竞争力上升市场份额占有率提升SK上海公司质量成本及销售增长图质量改进、获利性和投资回报率三者的关系质量改进降低退货率降低制造成本提高顾客认知价值缩短生产周期降低保修和服务成本提高价格提高市场占有率加速商品配送增加利润高利润和投资回报率一、质量与战略成本管理二、质量是什么?全面质量(管理)意味着组织中的每一个人都要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期望。其过程是:重点满足顾客需求;不断努力改进质量;全体员工的参与。图表6-2关键的全面质量管理因素全面质量管理持续改进以顾客为本全员参与外部顾客的期望与要求内部供应商、顾客的特定要求外部供应商的特定要求1、以顾客为中心TQM首先要确认顾客及其需要。TQM过程第一步是明确外部顾客的需求和期望。这些需求与期望是对每一个连续的内部顾客/供应者,以及企业外部供应者施以特定要求的依据。2、持续改进可口可乐公司声称:“我们知道我们永无可能达到极至;追求质量永无止境。”3、全体员工的完全参与只有当流程中每一个内部顾客/供应商均满足了其下一个环节顾客的需求,企业才能符合其外部顾客的需求。流程中全体员工的完全参与是达到全面质量的必要条件。TQM实施指南管理会计师协会设计出三年期实施TQM的11个步骤。在整个过程中,成功实施TQM所不可或缺的是所有员工充分和忠诚的参与。第一年设立质量委员会及其人员实施高级管理人员质量培训计划实施质量审计进行差异分析开发战略性质量改进计划第二年实施雇员沟通和培训计划成立质量小组构建计量系统并且设立目标第三年修正报酬/评价/认同系统与供应商一同开展外部创新重审和修订
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