好感和信任。▲服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。什么是服务礼仪礼仪的作用成功学大师拿破仑希尔说:——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往培训类容第一模块:培养良好的工作意识第二模块:微笑服务第三模块:仪容仪表规范第四模块:仪态规范第五模块:基本接待礼仪第六模块:语言礼仪第一模块:培养良好的工作意识■服务意识与服务功能1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作人事基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为游客提供优质服务的灵魂和保障。2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系■服务意识与服务功能3、服务意识和服务能力的区别在于:服务意识是愿不愿意做好的问题而服务能力则是能不能做好的问题4、服务意识对服务能力的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷;服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率地下;服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识“礼由心生,态度决定一切”——培养良好的工作意识◆用心服务——假如我是游客◆主动服务——要做的正是对方在想的◆变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标◆激情服务——不厌其烦的态度第二模块:微笑服务认识自我——甜美的服务能拉近彼此的距离微笑是服务人员第一项工作□面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然□伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘□眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉□有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
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