节原则Р处理结果遵循客户有利原则Р处理退费遵循话费返回优于现金退还原则Р处理跟踪遵循客户满意原则:服务不过度Р首问责任制原则Р处理问题先于原因核实原则Р客户满意原则Р处理联动原则Р重要/紧急投诉升级原则Р投诉处理?六原则Р客户有利/企业有责原则Р倾听提问Р安抚情绪Р客户期望Р有效沟通Р听Р查Р分析Р解决Р听与说的比例约为7:3?尊重客户的感受?表现重视Р运用提问技巧,了解事件过程。?对客户提出的疑问积极回复;?及时记录重点Р判断问题的实质?引用和总结客户说话内容,重申要点?参考已摘下的客户需要,跟进应问但未问的问题Р提出暂时建议并说明建议的好处?告诉客户日后有同样的问题可以怎样做,并提示客户相关的重要问题Р总结Р录入工作流?有升级意向,请及时上报。Р有效跟踪Р迅速受理Р获取信息Р分析问题Р提供信息Р总结归纳Р投诉处理五步骤Р2018/3/26Р8Р同理心运用Р您的**心情我可以理解(案例)? 要是我碰上这种事情,我也会象您一样**?你刚才说的,是不是说…,对吗??你反映的这件事情对你来说很重要……?你这么着急打进电话,一定有重要的事情需要我们尽快解决Р学会认同别人Р2018/3/26Р9Р聽Р听的解释Р用耳朵听Р用眼睛看Р用心听Р倾听的建议Р倾听Р多说无益,言多必失;? 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等? 在获取大量的信息时,要作好简要的记录;? 倾听时要配合肢体语言;? 把你的积极感受及时回应? 说话回答问题前,先暂停3~5秒? 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。Р2018/3/26Р10Р技巧提问-搜集足够的信息Р1、向客户表示:我们一起来解决这个问题?2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过?吗?”?3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……,总结归纳客户的信息。?4、及时针对客户的问题表达自己的感受?5、一次问一个问题,连续发问不要超过三个。
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