城市轨道交通服务质量测评演示文档

苏拉曼、齐赛尔和贝利? 差距分析模型(Parasuraman,Zeithaml&Berry) 1985,? 1990? 谷木买森和格鲁诺斯(Gummesson &? 4Q模型Gronroos ) 1987 , 谷木买森? (Gummesson)1992? 帕拉苏拉曼、齐赛尔和贝利? SERVQUAL(Parasuraman,Zeithaml&Berry) 1986,? 1991?第二阶段? 开发衡量模型林徳奎斯特索引林徳奎斯特(Lindqvist)1987? (始于?1986年)? 基于SERVQUAL的莱唯司和克雷恩(Lewis & Klein)1987,? 一系列研究和相林徳奎斯特(Lindqvist)1987,布朗和? 关的衡量模型斯唯茨(Brown & Swartz)? 鲍尔敦和卓尔(Bolton & Drew)1991,? 理建徳尔和思川第威克( Liljiander &第三阶段开发服务质量的? 创始于一系列的? Strandvik)1992,安德森(Aandersson)(始于能动模型和精炼? 研究和报告?1992年)? 衡量方法1992 , 格鲁诺斯 1992 , 谷木买森? (Gummesson)1992Р.Р第五章城市轨道交通服务质量测评Р三、服务质量测评模型Р主要介绍几种常见的服务质量的基础模型(静止模型)Р 1.格鲁诺斯顾客感知服务质量模型Р 2. 差距分析模型Р 3.谷木买森(Gummesson)4Q服务质量模型Р 4. 交互质量模型Р.Р第五章城市轨道交通服务质量测评Р1.格鲁诺斯顾客感知服务质量模型Р.Р第五章城市轨道交通服务质量测评Р2. 差距分析模型Р服务期望(E)Р服务感知(P?)Р服务质量评价РP-E»0?优异的服务质量РP-E>0?良好的服务质量РP-E=0?可接受的服务质量РP-E<0?差的服务质量Р服务质量差异评价模型Р.