发现问题的能力?3.培养学生运用策略解决问题的能力Р课堂讨论Р什么是消费者满意??怎么样来衡量消费者满意呢?Р归纳总结——顾客满意过程Р顾客Р期望(认知质量)Р与效果(感知质量)比较Р顾客忠诚Р顾客抱怨Р感<认Р感=认Р感>认Р顾客满意Р归纳总结——衡量顾客满意步骤Р制订顾客满意度调研计划。有了周密的计划,才能保证调研的有序、有效进行,避免出现误导或错误的信息。?选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研。专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性。?识别顾客。企业应通过访问、面谈和其他方式细分市场,识别过去顾客、目前顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望。识别竞争对手的顾客,以获得竞争对手的信息亦尤其重要。?确定绩效指标。顾客满意度调研的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的期望和要求。这些期望和要求可归纳为一系列的绩效指标。?设计问卷。这是顾客满意度调研的关键之一,问卷的好坏直接影响调研的效果。?实施顾客满意度调查访问。一般通过问卷的邮寄征询、电话访问、面谈等方式来进行调查,倾听顾客的意见与对满意度绩效指标的评价和反应。?调查结果的研究和分析。对调查访问结果信息按要求归纳分析,利用统计方法进行综合分析。得出调查结果,确定需解决的问题和改进的方向和目标。Р归纳总结——满意度调查内容Р消费者满意度要素Р产品外观\包装\防护需求Р产品外延需求Р产品服务需求Р产品功能需求Р产品内在质量Р产品价格需求Р任务实施——设计调查问卷Р3. 地点Р2. 时间Р1. 内容Р设计银座商城顾客满意度调查问卷Р实训室Р2课时Р4. 成果Р银座商城顾客满意度调查问卷Р任务实施—成果展示Р教师点评Р团队代表成果展示Р团队打分Р以WORD形式对团队成果进行展示Р按考核标准?对其他团队的?成果进行评分Р教师对整个任务执行情况进行点评,并系统归纳知识点Р汇报顺序:华北队---华南队---华东队
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