体验式服务技巧训练Р1Р2Р课程大纲Р第一讲体验式服务概论?一、什么是体验经济?二、体验营销的典范——星巴克?三、体验服务的本质?四、体验服务的特点?第二讲:体验五要素和实战技巧?一、感觉体验?二、情感体验?三、思考体验?四、行动体验?五、关联服务体验Р第三讲:体验服务的核心——过程服务?一、顾客临柜二、给与原则?三、产品益处四、展示技巧?五、连带销售六、服务档案?七、增值服务八、我的顾客?第四讲:体验服务关键技能——售后服务技巧?一、道歉的艺术?二、坏事变好事?三、团队协作?四、人性沟通公式(认同+ 赞美+转移+ 反问)?五、案例分析Р3Р第一讲体验式服务概论Р一、什么是体验式服务?二、体验营销的典范——星巴克?三、体验服务的本质?四、体验服务的特点Р4Р一、什么是体验式服务Р成田机场案例.docР5Р二、体验营销的典范——星巴克Р有这么一个故事:一对刚刚抵达威尼斯的夫妇来到圣马可广场的一家咖啡店。在这里,两人一边在威尼斯早晨清新的空气中饮着蒸汽加压的咖啡,一边沉浸在古城最为壮观的景色和喧闹中。当他们结账时,发现咖啡15美元一杯,而在一般小餐馆、街头咖啡店喝咖啡只需要0.5美元,可这对夫妻却愉快地认为这杯咖啡绝对值15美元,因为在一般小餐馆根本体验不到什么是威尼斯。Р8Р除了咖啡和服务,这家咖啡店还提供了一种最终体验,或者说享受,把威尼斯的早晨同咖啡一起卖给了顾客,这种情感的力量,给顾客留下了难以忘怀的愉悦记忆。Р9Р星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”Р10
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