有差异,有差异才会创造感动。“做别人不在乎的,做出感动”。满意度的含义:满意是一个循证提升的过程。护士对病人的爱心,才能“以病人为导向”实施“感动服务”。有一位山东农村年轻的病人得了克隆氏病,由于住院时间较长在出院时差了几百元钱,她的丈夫很发愁,护士发现后马上跟主任做了汇报,主任让科里为其结了帐,并又给病人及家属1000元钱,让她们买火车票,病人的丈夫一下子跪在医护人员面前久久不肯起来,“人在生病的时候,实在是太脆弱了!医生护士对我们的好,我们一辈子都会记得!”朴素的一句话,却道出了病入的心声。医护情感的流露,能滋润每一位病人的心灵,会迎来一样的真情感动,不仅使科室和病人和谐,更能唤起病人的忠诚。营销学者菲利普-科特勒指出:“满意是顾客对产品或服务期望得到的服务与实际得到的服务二者的差距形成的感觉状态。”因此,满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数,如果可感知效果低于期望,病人就不会满意;如果感知效果与期望相匹配,病人就满意,如果感知效果超过期望,病人就会惊喜或感动。要做到“感动式服务”,比“满意服务”难度更大。在护患关系日益复杂的今天, 要达到病人对服务的期望是很难的,要达到让病人感动的服务就更难了。“感动式服务就是要从细节人手,真的把病人当亲人来看”。让病人感动,就是要提供物超所值的服务。从细节上让病人感受到温暖和体贴。病人没有想到的,我们要能为病人想到、做到;病人认为我们做不到的,我们却为病人做到了;病人认为我们做得很好了,我们要做得更好。感动服务和满意服务的区别见下表。 2基础性工作是感动的基础病人是医院里最重要的人物,在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位:要像自己的母亲要去医院看病,不需要特别安排,才是对质量的最准确理解。 2.1主动式服务作家冰心说过:“爱在左,同情在右,走在生命的两旁,随时撒种,随时开花,将这一径长途点缀的香花弥漫,
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