标准Р¤ 客服前台要求Р¤ 入住办理细则Р¤ 档案管理要求、细则Р¤ 钥匙管理细则Р¤ 报修/返修管理细则Р¤ 投诉管理标准及细则Р¤ 客服前台交接班要求Р¤ 客服前台其他工作要求Р客服前台要求Р服务人性化、专业化,工作人员责任心和工作态度?考核标准:职责范围、各类文档、各类台帐保管的执行情况。Р前台人员形象标准、细则Р仪表?工服要整洁、工牌端正佩戴(左胸上方)?行为举止?面带笑容、热情主动、和颜悦色?站立双手平放在身体两侧?坐姿?姿态要端正,上身要直,目光要平视?服务语?电话铃响三声必须接听,清晰报道:?“您好,海珀物业服务中心××为您服务!”Р入住办理细则Р目的? 规范业主办理入住手续的过程,? 为业主迅速有效的提供入住服务。?入住流程Р业主携带相关资料合同及证件等Р审核入住通知书、业主身份Р办理现场签约Р收取相关费用(物业、水、电、采暖费)Р物品发放及签领钥匙Р验房Р无问题Р物业存档Р物业联系售后维修解决Р存在问题Р出租或商住房屋到前台办理备案登记手续,并填写《租户/商住情况登记表》进行管理。?及时跟进业主资料的变更,保证资料的更新及时有效性(每月更新一次)。?业主文字档案建立后,应建立电子档案,将所有资料存入电脑《业主基本情况汇总表》中。?档案人员安排:不能同一天休班。?档案室使用后要及时上锁、闲杂人员不得入内。Р档案管理细则Р钥匙管理Р工作内容?业主委托保管维修的钥匙?业主委托物业公司代为保管其房间钥匙,以备出租看房或应急之用,由业主本人填写《钥匙保管委托书》,下联回执单给予业主,上联存入业主档案。? 工作标准?各类钥匙分别存放,上锁、专人管理,标识清晰完整。?建立电子版、文字版档案记录,并及时进行更新;?每周对钥匙进行两次核查。?《客服中心钥匙使用登记表》记录填写完整,清晰。?如发生钥匙丢失、损坏,应及时报告主管负责人。?钥匙借用、领用、复制手续必须齐全、完整。
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