病患投诉的防范与处理Р陆凤敏Р投诉的定义Р英国标准协会(BSI)1999年颁布的国际标准? 1、顾客的任何不满意的表示? 2、不论正确与否Р投诉的定义Р不满意的情绪会造成投诉? 无耐心? 夸大不满的后果? 投诉是想解决问题的? 投诉处理不好就会升级为医闹? 医闹是要造成损伤的Р病患投诉的发生机制Р有困难、有麻烦、有痛苦?请求帮助但未达到预期Р医学人文视角下的医患关系Р谁打败了我,我尊重谁,学习谁。?医、患关系=师、生关系(对患者怀有感恩之情,是患者教会了我们如何行医)Р医学人文视角下的医患关系Р能人治院?制度治院?人文治院(人是主动的)Р医学人文视角下的医患关系Р一棵树撼动一棵树一朵云推动一朵云? ? 一个人思想影响一群人的思想Р 精神的问题其实就是价值观的问题Р医学人文视角下的医患关系Р一、医学人文精神的第一要素:人本? ? 首先学会要把人当做人看,善待自己,善待别人?行医的目的——帮助病人,走出痛苦?病人并不惧怕死亡,怕冷漠Р医学人文视角下的医患关系Р有时,去——治疗? 常常,去——帮助? 总是,去——安慰? ? 美国著名医生特鲁多Р医学人文视角下的医患关系Р二、医学人文精神的第二要素:仁爱? 把病人当做自己的亲人Р 利他利己努力工作,为自己。Р 把病人的安全放在第一位(腕带、交接记录、输液卡、警示标志…)
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