权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝。?可以唯所欲为。?发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。?医生不负责任,感到信誉危机。Р二、造成不满意的心态:Р医务人员心态:?患者患者不懂医学知识,应当听医生的话。?患者太多,工作忙,没有时间耐心细致地解释,另外患者也听不懂。?一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。?医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无理由对医院提出费用过高问题。?工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很受委屈。?由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规,也不会积极突破,实施抢救。?检查完备,不能考虑费用问题。?患者是不是会告我,或是找我扯皮。Р1Р三、患者投诉的发生机制:Р请求帮助,但未达到预期Р2Р3Р有困难、有麻烦、有痛苦。Р投诉发生Р四、投诉处理的价值Р为病患解决困难、麻烦,消除痛苦?变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动?减少医院的经济损失,更好地树立医院的形象?处理好投诉是服务的关键之一。Р五、对于投诉的接待处理Р接待首先:?了解及澄清患者的问题(分清是专业技术性投诉还是服务性投诉)。?如:“您能具体讲述一下事情的经过吗?”“所以您的问题是…是吗?“?了解患者的内在情绪及对此事的看法。?如:“那您是怎么看这个问题的性质呢?”“那您对此事的看法如何?”?其次:?缓解患者及家属的情绪?如:那您先不要着急、不要激动,我们会尽快为您处理。认同患者的感受,表达对患者的理解?如:“我非常理解您的感受!…”?最后:?表示愿意提供帮助,明确表态,争取医患配合。?如:“关于您反映的这个情况,我们肯定会非常重视并给予妥善解决的!您先回去,我把您反映的情况再详细了解一下,另外我还需要和领导汇报一下。Xx天后给您回复。”Р处理:Р整理后对投诉内容进行分类Р交至相关主管部门展开调查Р向患者回复处理结果Р五、对于投诉的接待处理
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