学习单元一 汽车维修接待的准备 《汽车维修接待实务》教材

学习单元一汽车维修接待的准备РClick to add textРClick to add textР学习单元一汽车维修接待的准备Р学习任务二客户预约服务Р任务描述? 上海大众汽车运恒4S店近期招录了一批实习生,经培训,王笑笑顺利完成了两个月的见习锻炼。通过部门批准,人力资源部门审核,他正式成为一名汽车维修服务接待。上岗之始,售后服务经理张扬给王笑笑布置的第一项工作就是要完成客户预约作业考核。Р能根据企业标准与规定,建立和完善预约客户信息档案。Р能够运用预约服务礼仪及规范用语与客户进行有效的预约。Р能够按照企业的预约维修作业工作流程完成客户预约。Р1Р2Р3Р学习任务二客户预约服务?学习目标Р一、客户预约服务对客户及企业的意义? 预约服务以其快捷方便的优势提高了汽车维修保养的效率,有效节省了客户与维修厂的时间。Р学习任务二客户预约服务?理论知识Р(二)预约客户?1.预约方式及注意事项Р01.主动预约Р02.被动预约Р03.现场预约Р(二)预约客户? 2.电话预约的内容及要求Р9.估算维修保养时间及费用;?10.预定预约接车时间; ?11.提醒客户来店时携带必须的文件资料;?12.可适时向客户介绍特色服务或优惠活动;?13.电话结束前感谢客户的来电;?14.在客户挂断电话后才挂断电话;?15.接电话全程仔细倾听客户陈述,且不打断客户谈话,避免询问可能令客户感到尴尬的问题。Р1.准备好便签纸和预约单,随时做好记录,铃响三声内接听;?2.主动报出分店名称;?3.向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意;?4.询问客户来店维修保养时间;?5.询问客户用于联系的电话号码;?6.询问客户的车牌号;?7.询问客户车辆的行驶里程;?8.核实客户维修保养项目信息Р(三)填写预约单