。3.最高期望最高期望即满足于自己设想的最理想的期望,如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项,并提供了一些免费服务等。客户期望的来源客户的期望是多方面的,它主要来源于传媒信息、亲戚朋友的意见以及亲身经历。来源一:传媒信息媒体对维修服务中心、品牌、服务活动的报道和评比等多方面信息将在不同程度上影响客户对其售后服务的期望。来源二:亲戚朋友的意见作为客户,当其在维修服务中心进行汽车维修或其他业务时,如果对维修服务中心的服务表示肯定,心情一定会很舒畅。他就会在他的亲戚、朋友圈中传播。来源三:亲身经历客户在维修服务中心的每一次美好体验都是构筑客户期望的基础。特别是第一次的体验影响更为深远。客户对车辆维修的期望客户的期望是多方面的,它主要来源于传媒信息、亲戚朋友的意见以及亲身经历。期望1在维修服务中心维修车辆时,应方便快捷:●维修服务中心应迅速确定维修预约。●预约应安排在客户更方便的日期和时间进行。期望2维修服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注和重视:●到达维修服务中心时,能立即得到友好亲切的接待。●维修接待表现出关切客户维修需要。●在开始维修工作前,陪同客户一起检查车辆,说明有关故障情况。●在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用。●提供精确的预计维修结束时间,维修结束时提醒提车时间。●对待客户应诚实真挚,无欺骗。期望3第一次就能按照正确的方法将车辆修理好:●严格按照维修的各项规范进行维修作业。●对维修过程可以可视化,提高维修的透明度。●一次即能修复有关故障。期望4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修:●维修服务中心在一定时间内维修好客户的车辆。●维修服务中心应告知客户有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。●维修服务中心应通知客户有关车辆维修完成时间的任何变更。●维修服务中心应让客户在较方便的时间取车。●维修技师在维修过程中,应保持客户车辆的清洁。
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