、车辆的配置及手续Р10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目,除了( D ) РA、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户职务Р得分Р三:判断题(正确的画√,错误的画×,每题2分,共20分)Р阅卷人Р具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。(× )Р职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规Р 范。( √)Р一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。( √)Р 业务接待员只有语言要求,没有行为要求。(× )Р客户修车离厂时,接待员应与顾客礼貌告别,目送出厂。(√)Р客户在接收车辆时,如有意见和诉求,可进行解释,但维修方不予采纳。( ×)Р据统计,开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。( × )Р将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。( × )Р预约可以减少客户车辆的维修等待时间,便于售后服务中心安排工作( √)Р汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。( √)Р得分Р阅卷人Р四:简答题(每题5分,共20分)Р1.《全国汽车维修行业行为规范公约》的主要内容有哪些?Р P29Р汽车维修服务接待流程包括哪几个方面?Р P55\ P123Р客户满意因素的函数表达式是什么?画出它的关系图。Р P64页Р4.不能申请索赔整车的情况?Р P92页Р得分Р五:论述题(共15分)Р阅卷人Р1.汽车刚修好,客户刚刚付完账单,却马上发生故障又被送回重新修理, 此时您应当怎样处理?Р(1)为对客户造成的任何不便道歉;Р(2)诚心诚意地检查问题;Р(3)清楚地解释问题发生的原因,以重新赢得客户的信任;Р(4)诚实的承认服务站的错误;Р(5)说明重做的修理费用完全由服务站承担;Р(6)说明重新修理一定会完全让客户满意,而且将来一定不会再发生同样的事情,并请客户继续惠顾服务站。
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