要包括:对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视,应通知安全部;对随地呕吐的醉客要视情处理,对呕吐过的地面应及时处理;对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房,切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心;对醉客的纠缠不休要机警应付,礼貌回避,不要刺激客人;如醉酒客人有严重破坏行为行为,要通知安全人员出面干预;注意观察醉酒客人动静,以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。总值班总值班人员需全程跟踪事件的发展。如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉,请其带为照料;如无同行人员,及时了解客人房号,与安全、客房服务员送客人回房间,送上解酒茶,调节好房间温度;通知监控室密切关注该房间,通知大堂副理、安全部、总台、客房部了解此情况;要求楼层服务员(两人)夜间不时的开房门查看,客人有没有呕吐,是否要喝水,被子有没有盖好,提供必要的帮助;如客人是协议单位客户,可通知营销人员,联系协议单位告知对方醉酒客人情况,尽量请对方来人妥善处理。当班人员若发现客人有任何不妥,及时报告总值班,决定是否送医院治疗;如醉酒客人寻衅闹事,总值班通知安全部及时控制,视程度确定是否报警。醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。所以服务人员遇上醉酒客人时,头脑应保持冷静,根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房(家)休息。对重的醉客,则应协助安全人员,将其制服,以免扰乱其他客人或伤害自己。针对醉酒客人,酒店建立报告制度,即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间,一经发现有醉酒客人,必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人,应恰当、及时地劝阻,防止客人在店内醉酒;对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人,每位员工都有义务和责任给予及时的帮助;对深度醉酒的客人给予高度的关注,并尽快联系就近医院治疗,切不得置之不理,更不得取笑客人。
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