房务部服务流程Р张继涛Р培训大纲Р职责划分?准备工作?工作内容?工作流程?工作特点?服务基本礼貌用语Р职责划分? —前厅Р酒店的前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等;?酒店组织客源、销售商品、组织接待和协调对客服务;?是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预定、入住登记、行李、电话、留言、问讯、邮件、商务、委托代办、结账离店等服务项目。Р前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地,是酒店对客服务开始和最终完成的场所,也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处;?酒店对外的“窗口”,是酒店的“大脑”、“神经中枢”,是联系宾客关系的“桥梁和纽带”,也是酒店管理的关键部位,其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。Р职责划分? —客房Р酒店房费收入占酒店全部营业收入的50%-70%左右,客房利润占酒店利润的70%左右。?客房出租带动其他部门的收入,给酒店带来更多的经济效益。Р客房是酒店的基本设施和主体部分?客房面积一般占酒店总面积的80%左右?客房内部配备的物资(种类、数量、价值)在酒店物资总量中占有较高的比重?酒店综合服务设施的数量一般有客房数量决定,盲目配置会造成闲置浪费。Р准备工作? —规范自己的职业形象Р仪态礼仪?体态语?职业装?化淡妆Р高星级酒店房务部编制Р客房?楼层?房务中心?总机?PA?绿化?洗衣房?制服房Р前厅?大堂副理?前台接待?礼宾?商务中心?预定处Р准备工作Р物品准备?各项检查
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