竞争者更好的满足顾客的需求Р3.科学地进行顾客关系管理,培养顾客忠诚度。要提高顾客满意度,建立顾客对企业和产品品牌的忠诚,企业必须以“顾客为中心”来管理Р时刻为顾客着想Р星巴克的成功很大程度上源于其为顾客着想的态度。星巴克时刻信守这自己的承诺:随时随地为顾客提供最满意的服务。公司的每项策略都是要让顾客更满意,从顾客走进任何一家分店的一刻,到点餐、喝到一杯香浓的咖啡,再到最终决定在星巴克放松一下还是继续忙碌。Р让顾客拥有好的体验Р星巴克竭力做到不让任何一个顾客有不愉快的体验。因此,公司的很多策略---从集中开店,到有些地区的免下车服务---都旨在让顾客排队等候的过程更快点,以免顾客等得不耐烦。Р不让客户将时间浪费在漫长的等待Р星巴克决定集中开店,正是看到人们不愿排老长的队去买一种奢侈品。顾客们不会为了买上一杯豪华级的咖啡而耽误时间或改变自己的排程。为了让顾客更快买到咖啡,星巴克觉得它们必须出现在顾客身边,尽管这可能让其有沦为街角小店之嫌。最终,星巴克得以让其豪华的咖啡生活方式随处可得。Р星巴克的客户关系管理Р餐饮行业本身构筑差异化成本很高。而顾客认同了一种服务之后,会长期稳定的使用这种服务。这在白领阶层中表现更为明显,因此,星巴克以攻心战略来培养顾客的忠诚度。? 我不在办公室,就在星巴克? 我不在星巴克,? 就在去星巴克的路上······Р针对顾客、潜在顾客的关系营销策略主要有门市熟客俱乐部、咖啡教室。Р 一.熟客俱乐部——依据每家门市的情况,为经常来的客人建立熟客墙,其中包括有顾客的姓名、照片、生日、喜爱的饮料及点心,通过熟客墙,使每位工作伙伴了解这些顾客的喜好,提供更好的服务。Р二.咖啡教室——针对熟客和潜在顾客定期在门市举办免费的咖啡教室, 不?仅能使顾客了解关于咖啡的小知识,而且能够建立和维系彼此的情感。这种方法在咖啡品牌中,也只有星巴克能够一直坚持去传递咖啡的文化。
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