含义是“为他人做有益的事情”。?狭义上:是为客人解决实际具体的问题?广义上:是既为客人解决实际问题,又满足客人心理上的需要。Р礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式。? 服务礼仪就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。? 礼仪已成为每个人与对手竞争的重要武器之一。Р礼仪:Р因素:? 一是尊重人? 二是规范化的运作Р一、见面礼仪Р(一)问候? 问候又叫问好或打招呼,问候礼节是指接待游客时,根据时间、场合和对象的不同,所使用的规范化问候礼节。Р第一部分交际语言礼仪Р要求:?第一,要主动问候游客。?第二,对游客的问候要及时回应。?第三,要使用规范问候语。Р人称Р时效Р-对:“王先生下午好”,“李小姐早安”?-错:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?”Р问候应注意的事项:注意眼神、表情的传递。Р问候语使用的时机:? 1)主动为客人提供服务时;? 2)客人有可能需要提供服务时;? 3)客人进入本人服务区域时;? 4)客人与自己距离太近时(2米以内);? 5)与客人四目相对时;? 6)主动与他人进行联络时。Р问候语的使用顺序:? 一般情况下,身份低者应当先问候身份高者,年轻者应当先问候年长者。? 问候多位顾客:? 1)统一问候;2)先高后低;3)由近而远。Р(二)称呼? 称呼是指旅游工作者对宾客的尊称,以表示交际双方关系。Р1、常用称呼?●一般称呼:先生、小姐、女士、夫人、太太、同志等;?●职务称呼:经理、局长、主任、书记、老总等;?●职业称呼:老师、大夫、医生等;?●亲昵称呼:大爷、大姐、大哥等。Р交际关系型:“各位游客、各位团友、各位来宾”等等;?亲密关系型:“各位朋友、朋友们”等等;?套用尊称型:如“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生”等等。Р2、对宗教界旅客的称呼:? 佛教界旅客——方丈、法师;? 伊斯兰教旅客——阿訇;? 道教——居士;? 天主教——神父。
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