,代表的是一个行业,一个地方,一个企业的形象。所以,从业人员必须高度重视自身形象的打造。举例: @培养良好的习惯。成功来自习惯。好的习惯难以养成,坏的习惯难以纠正。所以必须在日常工作中养成好的习惯。?@时间概念很重要。时间和效率联系在一起,时间和效益连在一起,时间和客人的满意度联系在一起。很多服务工作,客人用时间来量化服务质量。Р?@正确对待客人的投诉。(1)存在投诉,说明服务存在瑕疵,就应该及时调查处理,,要给客人一个答复。(2)不要在公开场所处理投诉。(3)学会换位思考,以投诉促进步,以感恩的心态对待投诉者。(4)不要简单的处罚被投诉员工,被投诉员工要善于总结,善于进步。相互多一些理解,领导也要站在员工的角度思考,员工也要从大局考虑。@团队意识培养十分重要。接待服务工作虽然表面独立却又相互关联相互影响,任何一个环节都不可以出现问题。所以,每一个员工必须要树立团队合作的精神。抓好团结工作,不可各自为阵。举例:狼团队Р 酒店餐饮与客房服务技能培训内容餐饮?服务技能理论部分Р1,托盘的正确使用Р@对客服务必须使用托盘@托盘使用的具体要求@托盘使用中的注意事项Р2,中餐摆台Р@摆台的方法@摆台的标准摆台的变通@摆台中的餐具安全与卫生。Р3,用餐服务Р@不扰客@即时服务@服务安全Р4,酒水服务Р@就睡得相关知识@酒水服务标准@酒水服务的技巧@酒水服务的安全Р?5,餐饮服务的注意事项Р@迎客@引坐@安排座位@点菜与推销@传菜与值台@结账@服务中以外的处理Р餐饮技能训练部分Р?分组训练,逐一指导客房技能理论部分Р1,作房的基本要求Р?@进入客房——敲门三声两次,报告身份并确认后再进入,开门操作@做床(中式)——抬床,保护床脚,打单,包床,装被,整理效果@抹尘抹布分类,从上到下,从内到外,环形整理@卫生间打扫@检查设备,客用品与物品补充@最后检查Р客房技能训练部分Р分组训练,逐一检查。
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