武威市旅游从业人员Р服务礼仪培训Р武威职业学院许春华Р一:关于礼仪Р什么是礼仪?Р什么是服务礼仪?Р礼仪的作用Р内强个人素质Р外塑企业形象Р现代企业竞争的附加值Р增进与他人的交往Р成功学大师拿破仑希尔说:?——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”Р微笑是服务人员的第一项工作Р——甜美的微笑能拉近彼此的距离Р面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然Р 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘Р 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉Р 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑Р微笑的要素Р成都光大银行职员Р诚恳的笑Р 纯净的笑Р 眼中含笑Р基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提下,微微一笑。Р服务意识与服务能力Р什么是服务意识? 服务意识与服务能力Р“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是?愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”Р微笑服务意识Р用心服务---假如我是消费者Р 主动服务---要做的正是对方正在想的Р 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标Р 激情服务---不厌其烦的态度Р假设顾客永远是对的Р第二模块Р“礼由心生,态度决定一切”Р ——培养良好的工作意识Р第三模块Р打造一流的职业形象? ——服务人员的仪容仪表Р仪容仪表礼仪Р对职业人士来说,良好形象最重要的两个功能是:? Р一、塑造企业形象之必需Р二、向交往对象表示尊敬之意Р“如果你穿得邋邋遢遢,人们首先注意到你的衣服,如果你穿得无懈可击,注意到的才是你这个人”? ——香奈尔
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