能力,即,较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力。(2)要有广博的文化知识旅游从业人员的知识面要广,这是由旅游业和游客的特点决定的。一方面,旅游业涉及的知识领域非常广泛,古今中外,天文地理,几乎是无所不包。既涉及到政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识,又涉及到高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。另一方面,游客来自四面八方,有不同的文化层次和兴趣爱好,有不同的职业和阅历,有不同的个性特征和心理要求,有不同的生活习俗和宗教信仰等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。旅游从业人员知识贫乏,就很难为游客提供高质量的服务。(3)要有良好的风度风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。它是个人文化修养的外在表现,也是个人文明程度的反映。旅游从业人员除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外,从旅游服务的共性要求上说,应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事的良好风度。(三)服务常识和服务技能方面的培训一名旅游从业人员如果只有好的服务愿望和态度,而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧,优质服务就是一句空话。如果不能为旅客提供优质服务,就会影响到旅游业的持续发展。旅游业是一个综合性的行业。从大的方面说,它主要包括旅行社行业、旅馆业、交通运输业、饮食业、游览娱乐行业。它们既相互联系又相对独立。而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种,各有各的特性,各有各的服务知识、技能、技巧。旅游局人事劳动教育司组织编写并于1996年出版的《中国旅游行业岗位规》一书编录了旅游饭店、旅行社、旅游汽车公司三大系列,共413个岗位的规要求,提供了一个很好的蓝本。每个从业人员必须按规定掌握好本职工作所需要的服务规要求。这是做好工作的前提。此外,对与本职工作关系较密切,联系较多的其他工种,也应有所了解,懂得一些。
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