什么是服务的品质Р什么是服务的品质?Р“事前期待”与“实际评价”Р什么是服务的品质?Р实际评价>事前期待Р实际评价=事前期待Р实际评价<事前期待Р超越事前期待---被叫出名字的旅客Р您好,请问有什么需要服务的?Р您好,田山先生。这里是客房服务部,请问您有什么需要帮忙的吗?РVSР事前期待的形成Р顾客的事前期待如何形成?Р什么是影响顾客事前期待的主要因素?Р广告宣传Р推销行为Р舆论评价Р消费体验Р事前期待Р宣传只要“八分力”Р平均值Р八分线Р宣传工作要留有余地赢得物超所值的评价Р满足顾客的事前期待Р差别化服务Р将负面因素化为0?维持状态Р制定特色服务项目?进行培训Р开发新的服务项目?推陈出新Р管理Р策划Р创新Р“前台”需要精锐队伍Р最初接待顾客的员工Р他来干什么??需要你做什么?РB. 前台员工需要具备的素养Р站在顾客的立场考虑问题?高超的专业技能?充分了解公司各项服务的最大限度及弱点Р公司的旗帜Р不良服务的对策Р重视顾客潜在的不满,制定消除不良服务的紧急对策Р再也不来这个地方了!Р懒得跟他们说!Р表面的不满Р潜在的不满Р回去告诉XX千万别来!
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