善科学的道理,其中缺少任一因素都有可能导致酒店经营的失败。在酒店这个大家庭,只有各个部门分工合作,团结协调才能位可人提供良好的服务和产品,进而为酒店创造更多的价值。Р换菜Р季老板和朋友来到酒店吃饭,发生了这样的一件事情。“晚上好,先生!请问吃什么菜?”实习生热情接待。“来个生炒麦菜…”季老板答道。“好的,请稍候。”关颖下单后送到厨房。盐水麦菜,请慢用。”“小姐,我们没有点这个菜啊,我要的是生炒麦菜,你们弄错了吧。”“我不知道呀,那帮你们换菜吧。”几分钟后服务员端上了生炒麦菜。“生炒麦菜这么多叶,它的刀工怎么和刚才那个一样,煮的怎么那么烂?”季老板边看边嚷道。“小姐,这象是把刚才那盘菜倒掉汤,然后过一过热锅而已,哪是生炒麦菜呢?算了,你还是给我换个别的菜吧!”他朋友说:“你今天还是把生炒麦菜放弃得了,随便来一个蒜蓉菜心算了。我以前听说有的餐厅,如果有客人太烦的话,厨师们会给他们的菜加些‘特殊味料’——如唾液、残渣菜汁……我看刚才点那个蒜蓉菜心还是不要吃为妙”,季老板胃口大打折扣蒜蓉菜心上桌后,他们谁没有对它下筷子了。?[ 案例评析] ?从这件事看来, 1 )该酒店对厨房的管理还不够、不得法。厨师不注重菜品质量,因小失大,目光只停留在短利中,企业的发展应从长远利益出发,客人就是切业的生存之本,是员工的衣食父母。厨房管理的好坏直接关系到酒店餐饮部门的兴衰。 2 )餐厅的管理也不够。餐厅和厨房的沟通做的不好,对客人的投诉只是一种应付式态度,没有做到真正地解决问题,不重视投诉,是对客人的不尊重。?一家酒店若没有让客人感觉被尊重,这是犯了服务业的大忌。我们应以真诚的态度对待客人,既然问题已发生,就不该回避它,应积极面对,真诚向客人道歉,以实际行动来改过。当客人点了另一种菜时,我们可以免费送上客人原先点的那个菜谱,给客人惊喜,真诚服务的确可以消除客人心中的疑虑,为客人的再次光临奠定基础。
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