扰时,文员应打电话礼貌询问客人房间是否需要清扫。Р8、提供房内免费饮品服务时,每日按要求补充。Р9、客人需要洗涤或熨烫衣服时,客房服务员应及时收取客衣,并按时送还,按规定将洗好或熨烫好的衣物送回房间。Р10、客人租借用品时,服务员应热情受理,应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品,应主动提供建议,尽量帮助客人解决问题。Р11、楼层服务员应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务,遵守承诺,按时送还。Р12、当VIP入住送欢迎茶时,服务员应使用规范用语,如:“您好,先生!欢迎您下榻保利大厦,这是我们为您送上的欢迎茶”。Р13、为客人引路时,服务员应与客人保持适当的距离,应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。Р14、客人走进电梯厅时,服务员应主动为客人提供按电梯服务,缩短客人等候时间,礼貌向客人道别。Р15、酒店装修或维修客房时,应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉,感谢客人的理解和支持,并及时为客人提供服务。Р16、维修完毕,客房部及时整理客房,使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人,对给客人造成的不便再次向客人致歉。Р17、住店客人生病时,客务部应派人及时探访,应真诚询问客人状况,按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间,尽量不打扰客人休息。Р19、客人财物在客房内丢失时,客务部应派人及时到达现场,安抚客人,表示同情,及时为客人提供帮助,并尽快将调查、处理结果通知客人。Р20、客人损坏饭店物品时,客务部应派人及时到达现场,首先查看客人是否受伤,然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品,查明物品损坏原因,根据实际情况处理索赔事宜,做到索赔有度。Р21、员工损坏客人物品时,饭店应派人及时到达现场,赔礼道歉,安抚客人,然后认真查看物品损坏状况。分清责任后,应就员工的过失再次向客人诚恳致歉,及时与客人协商赔偿事宜,跟踪处理结果。
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