第四章 态度在民航服务中的应用

度,可以决定自己一生的事业;一个人的态度,可以改变自己一生的命运。Р对于生活、对于学习,我们的态度是什么样的,你为之收获了多少,又付出了多少呢?当我们遭遇困难时你是否仍坚守应有的态度呢?Р第一节态度概述Р一、态度的含义和特征?(一)态度的含义?态度,是主体对对象的一种具有内在结构的、稳定的心理准备状况的反应。它对人们的行为具有指导性和动力性的影响。Р第四章态度在民航服务中的应用Р学习态度:? ? 主体:学生;? 对象:学习材料;? 反应:满意/不满意;Р第四章态度在民航服务中的应用Р态度构成的三要素Р1Р2Р3Р认知要素Р情感要素Р行为倾向要素Р二、态度的特征Р1、社会性Р2、对象性Р态度,是在长时间的社会生活活动实践中形成的,并与人的理想、信念、世界观、人生观、价值观有着紧密联系,所以态度一旦形成,就比较稳定持久,并在行为反应上表现出一定的规律性、抗变性。Р5、价值性Р3、稳定性Р4、内在性Р态度,是一种心理结构,是人的心理活动。Р价值观,指人对事物意义的主观评价。人们对事物持什么态度,往往取决于该事物所具有的价值大小。不同人对同一事物的态度往往不同,就是因为他们的价值观不同。Р三、态度的功能Р1、态度与社会判断?人的正确态度一旦形成,能帮助人对社会现象的是非曲直作出正确判断,而不悖离社会期望的方向。所以,对待旅客应友好、热情、真诚,真正视乘客为“上帝”“朋友”。在工作中受了委屈,不应抱怨,而是克服一切困难,努力完成任务。?2、态度与挫折容忍力?案例 P71Р第四章态度在民航服务中的应用Р3、态度与团结凝聚力?团体内,如果人人都能有真诚、热情、友好、谦虚、宽容、互助的态度,大家就能和睦相处,亲密无间,团体凝聚力就强。相反,如果团体内对人对冷漠、虚伪、敌视、傲慢、刻薄的态度,团体就会矛盾丛生,凝聚力就弱。?案例航班万米高空大营救抢回八旬老太性命(P72)?4、态度与工作效率