主要特征是有形的:? 注3:硬件是有形的,其量具有计数的特性(如轮胎)。流程? 性材料是有形的,其量具有连续的特性(如燃料和软饮? 料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息? 组成,无论采用何种介质传递(如计算机程序、移动电话? 应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。Р3 术语和定义(5)РISO9001:2015版标准条文理解Р2015版ISO9001标准知识培训教材Р服务(3.7.7):至少有一项活动在组织和顾客之间进行的输出。? 注1:通常,服务的主要特征是无形的。? 注2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动, 以确定顾客的? 要求。除了提供服务外,可能还包括建立持续的关系,例? 如:银行、会计师事务所或政府主办机构,如:学校或医院。? 注3:服务的提供可能涉及,例如:? ——在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。? ——在顾客的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表) 上? 所完成的活动。? ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。? ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。? 注4:通常,服务由顾客体验。Р3 术语和定义(6)РISO9001:2015版标准条文理解Р2015版ISO9001标准知识培训教材Р风险(3.7.9):不确定性的影响。? 注1:影响是指偏离预期,可以是正面的或负面的。? 注2:不确定性是一种对某个事件,甚至是局部的结果或可能性? 缺乏理解或知识的信息的状态。? 注3:通常,风险表现为参考潜在事件(GB/T23694-2013中的? 定义,4.5.1.3)和后果( GB/T23694-2013中的定义,? 4.6.1.3 ),或两者的组合。? 注4:通常,风险以某个事件的后果组合(包括情况的变化)? 及其发生的可能性( GB/T23694-2013中的定义,? 4.6.1.1 )的词语来表述。
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