及直接到投诉接待处要求处理的投诉事件。门诊部应按照有诉必查原则,做好记录,登记在册,调查核实。3、重大投诉:是指服务过程违反法规和管理规定,造成不良影响或者一定后果,经门诊部调查核实后,需要提交医院管理领导小组讨论决定处理的投诉。七、管理要求1、门诊部实行定期检查、考评和分析报告制度。2、门诊科室应当落实岗位责任制,每月检查一次,科室应建立投诉登记本,门诊管理中心建立门诊投诉记录表,凡发生投诉的必须登记,及时处理,化解、消除投诉倾向,争创满意,努力实现零投诉。3、门诊部应加强巡查管理,每季度组织专项检查,及时分析、汇总、上报管理情况。4、院管理领导小组每季度组织投诉管理工作考核、通报,提出奖惩意见。八、奖惩措施凡发生一般投诉和立案投诉事件的,由科室负责人或门诊管理中心决定对当事人给予批评教育、责令其本人在3个工作日内作出书面认识,并予扣除50-200元等处理;凡发生重大投诉事件的,根据情节与责任及事件造成的后果,由门诊管理中心提出处理意见,并交院务会讨论决定给予相应的处罚。门诊工作人员应力争不发生投诉事件。发生立案投诉案件,一律调查核实,追究责任,第一次按<<奖惩措施>>执行;第二次同时给予黄牌警告和加大处罚力度、取消个人评先、晋升等资格;两次以上或者重大投诉的,同时降低相应的职务职称,直至取消岗位服务资格。科室立案投诉同时减扣科主任奖金系数,扣除科室年度综合目标管理考核分;每季超过2次或者发生重大投诉的,取消先进集体评选资格。必要时,追究科主任的管理责任,直至免除职务。全年投诉不能有效控制,由医院管理领导小组讨论,分别扣除相关职能科室综合目标管理分,并给予相应的经济处罚。医院鼓励创建满意岗位、满意科室活动,门诊科室全年实现医疗服务零投诉的,由医院授予满意服务集体奖,通报表彰。工作人员全年实现零投诉的,对其中病人满意和职工反映好的人员,评出最佳服务个人,给予奖励并通报表彰。
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