第七章公路客运站旅客心理服务管理本章要点了解旅客各个阶段的心理需求;了解不同旅客的个性心理;掌握不同旅客应提供不同的服务;了解服务意识;了解客运服务的不正确态度;了解客运服务的正确态度;掌握正确处理旅客投诉的技巧;掌握客运站服务技能技巧。旅客心理需求概述客运服务人员服务态度管理客运服务工作技能技巧管理旅客心理需求旅客心理需求概述一般心理需求天然性需要社会性需要精神性需要旅客心理需求概述安全心理经济心理方便心理舒适心理安静心理尊重的心理旅客心理需求旅客旅行需要的表现顺畅心理快捷心理旅客心理需求旅客心理需求概述旅客动机的产生旅行交通工具的选择购票车站进入车站及上车车上旅行到站下车及出站继续乘车旅行旅客旅行各阶段心理需要的表现需要的档次性需要的强度性需要的主次性旅客心理需求旅客心理需求概述旅客旅行心理需要的规律性表现旅客心理需求概述不同旅客个性心理与服务尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点。旅行中服务人员应主动向他们介绍车站设施及娱乐场所,以及各地风光和特产,以满足他们喜欢活动的心理。根据旅客气质划分急躁型活泼型稳重型忧郁型言谈注意谦让,不要激怒他们,不要计较他们有时不顾后果的冲动言语,一旦出现矛盾,应当尽量回避。随时提醒他们别乱扔、乱放和丢失东西。注意讲话的速度,重点适当重复一下。一般情况不要过多地与他们交谈。如有交谈,尽量简单明了,不要滔滔不绝,以免他们反感。对他们讲话要清楚明了,和蔼可亲。尽量少在他们面前谈话,绝对不要与他们开玩笑,以免产生误会和猜疑。当他们遗失物品、生病时,应当特别关心和给予帮助,想办法安慰他们,使之感到温暖。干部军人学生自由职业者工人农民除上述职业以外的旅客旅客心理需求概述不同旅客个性心理与服务根据旅客职业划分治病就医。探亲访友。出差。旅游。分为长途旅游与短途旅游。2.3.4.1.旅客心理需求概述不同旅客个性心理与服务根据旅行目的划分
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