“情”感Р客情关系的理解Р现实中的客情,你碰到吗Р1.承诺不兑现:?新签销售人员签订A客户时,承诺赠送黄展广告,因为认证和图片审核问题,没有及时申请到资源给客户,导致投放不成功,延误客户推广时机,之后一直未给客户处理,引起客户投诉。Р2.操作未及时跟进:?B续签客户4.20汇款续费诚信通,由于呆账问题5.19才匹配到账,据销售反馈,期间由于没有和客户核对好AV,提交了HOLD,6.9该客户的诚信通降级了,导致客户投诉。Р3.抱怨服务不好:?“快到期了才来电话,我就说没有效果,她说第一年的时候肯定没有?效果。要有三四年时间,诚信度高之后才可以。我就觉得我自己的产?品可能不适合在网络上推广,另外我觉得阿里巴巴的服务也不行,所?以就没有必要再做下去了。”Р我们需要什么样的客情关系?Р客情关系定义Р客情关系(Customer emotional Relationship):?是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某?种意义上来说,客情关系是公共关系和关系营销的一?个分支,是产品、服务提供者在市场活动中,伴随客?户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。Р简单理解:客情关系就是生意场上的朋友。Р建立客情关系目的Р1.客户认可、提升满意度?2.更广的人脉?3.自我满足和成就感?4.轻松签单、防止客户流失?5.拉升vas机会Р以利益为基础的组织客情Р 以感情为基础的个人客情Р客情的分类:Р理想的客情关系:Р相互信赖的? 双赢的? 可持续性的Р共同利益法则? 长远利益与短期利益的有机结合? 专家式的指导与合作? 比客户更了解他的生意,真诚的关心? 密切的个人关系? 销售人员的正直、信任感、稳定性Р建立良好客情的要诀Р不了解他的需求?不理会客户的感受.一味的介绍自己的服务? 过分迎合客户?客户是生意上的指导者,虚伪? 不稳定的个人关系?销售人员的经常更换且素质不佳Р建立良好客情的禁忌
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