的程度和意见。顾客满意是相对的、动态的。Р(8)与ISO14000具有更好的兼容性? 主要体现在定义和术语统一、基本思想和方法统一、建立管理体系的原则一致、管理体系运行模式一致以及审核标准的一致性等方面。Р(9)考虑了所有相关方利益的需求? 相关方:与某个组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体。? 针对所有相关方的需求实施并保持持续改进其业绩的质量管理体系,可使组织获得成功。Р8Р3、2000版的基本术语Р(1)质量:? 一组固有特性,满足要求的能力。Р 质量不仅是产品的质量,而且也包括了体系的质量和过程的质量;? 要求可以是明示的、习惯上隐含或必须履行的需求和期望;? 要求具有相对性和时间性,是动态的;? 对质量管理体系而言,实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平;? 对于过程而言,过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。Р(2)过程:? 使用资源将输入转化为输出的活动的系统?理解要点:? 过程含有三要素:输入、输出和活动? 过程是一个活动的系统? 产品的实现过程会产生增值,支持过程不会直接产生增值,但对于体系管理是必不可少的;? 过程的输出应可测量。Р9Р(3)程序:? 为进行某项活动所规定的途径。Р 为了使某项活动达到预定的目标,应规定进行该项活动的方法;? 程序的内容一般包括:职责分配、活动进行的步骤、应配备的资源、控制方法、及记录等;? 制定程序时应考虑成功的经验,并不断探索新方法,使程序不断优化。Р(4)产品? 过程的结果Р 公认的产品有:硬件、软件、服务和流程性材料4类? 过程的输出就可视为产品;? 产品的分类是基于质量管理的特点而进行的;? 产品被分为硬件、软件、流程性材料或服务主要取决于其主导成分;? 通常硬件和流程性材料是有形产品,而软件和服务是无形产品;? 产品的质量取决于“过程”和“体系”的质量。Р10
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