名片递交?第五单元倾听技巧Р- 本资料来自 -Р2Р第一单元?前台接待的作用Р- 本资料来自 -Р3Р思考Р前台接待的作用?Р如你是一位GH用户,希望在GH特约店得到什么样地服务?Р作为一名前台接待员,你认为让客户满意的服务应是怎样的?Р- 本资料来自 -Р4Р前台接待人员的作用Р是GH特约店和GH的代言人Р是顾客与GH之间的桥梁Р回答顾客的问题Р提供使顾客满意的服务Р提供GH产品和服务的信息Р争取更多的GH用户Р- 本资料来自 -Р5Р接待人员应具备的三种素质Р态度、意识Р素质、能力Р知识Р前台接待Р- 本资料来自 -Р6Р讨论Р前台人员应具备什么样的素质?Р请分组讨论,写在大白纸上Р- 本资料来自 -Р7Р前台接待的三种素质Р态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、? 清洁感、同情心、安心感、亲切感等Р素质能力: 说明解释问题的能力、询问能力、倾听力、诊断力、人际交往能力、电话应对能力等Р知识: 专业知识(汽车知识)、心理学、市场知识、? HONDA的多种话题的知识Р- 本资料来自 -Р8Р第二单元?重要的第一印象Р- 本资料来自 -Р9Р什么是第一印象:? 所谓第一印象就是初次见面?时一瞬间给对方的“感觉”?重要性: ? 这个第一印象会左右顾客对特约店的评价、以及以后是否还能得到人家的光临。尤其对新店,因为大多数顾客是第一次见面,所以一定要做到任何时候能给人以好的印象Р重要的第一印象Р- 本资料来自 -Р10Р外表评价外观性的评价,尤其是穿着、? 仪表(面部、发型、服装等) ? 态度评价对态度的评价? (寒喧、礼貌、姿势等) ? 语言评价措词? (尤其是礼貌用语使用等) ? 内容评价说话的内容? (说话的内容、想要说什么)Р(60%)Р(20%)Р(15%)Р(5%)Р请对这四项打分Р初次见面的一瞬间,?你依据什么评价一个人?Р重要的第一印象
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