得了国家注册的高级营养师资质,于2011年6月医院让我参加了北京大学医院管理EMBA高级研修班,圆满结业。?1994年7月毕业分配于烟台开发区医院,从事临床护理工作。2007年7月被任命为病区护士长,2009年7月任护理部副主任,2010年8月任客户服务中心主任,2011年8月兼任医院志愿者服务活动办公室主任,2013年4月兼任医院行风办主任。现任客服中心主任、门诊部护士长、医院行风办公室主任、志愿者活动办公室主任。Р目录:?一、投诉定义?二、造成不满意的心态?三、患者投诉的发生机制?四、投诉的处理的价值?五、对于投诉的接待处理?六、投诉的双赢谈判?七、解决后处理?八、维护医院形象Р医患投诉处理:Р一、定义:??患者的任何不满意的表示?不管正确与否Р二、造成不满意的心态:Р患者心态:?求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。?高度自我,医护人员对他们的病情重视,更多地关心。?耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。?尊重他们的人格、隐私等权利。?个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝。?可以唯所欲为。?发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。?医生不负责任,感到信誉危机。Р二、造成不满意的心态:Р医务人员心态:?患者患者不懂医学知识,应当听医生的话。?患者太多,工作忙,没有时间耐心细致地解释,另外患者也听不懂。?一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。?医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无理由对医院提出费用过高问题。?工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很受委屈。?由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规,也不会积极突破,实施抢救。?检查完备,不能考虑费用问题。?患者是不是会告我,或是找我扯皮。Р处理:Р整理后对投诉内容进行分类Р交至相关主管部门展开调查Р向患者回复处理结果Р五、对于投诉的接待处理
全文预览
