代表着热情,表达了客服人员的服务愿望,每位客户都愿意看到客服人员甜美的微笑。? 微笑不仅是客户服务时的辅助工具,还是解决问题的工具。微笑能有效的处理客户投诉,消除客户抱怨,变客户不满为满意。Р◆理顺主客关系,客户是衣食父,是值得感谢的人;?◆调整心态,换位思考;?◆调整情绪,不要把生活中的不良情绪带到工作中。Р2.热情“三到”Р所谓“三到”指的是眼到、口到、意到。眼睛是心灵的窗户,客服人员看到客户时,首先要通过眼睛传达情意;口到是要求客服人员用热情的语言和客户交流;意到则是全方位的,重点是面部表情和肢体动作的协调,以优美的姿态向客户展示热情。? “热情”不仅要求在心态上讲客户摆在一个较高的位置,更重要的是身体各部位的完美协调,真正把热情展示出来。Р◆看客户时,注意热情友善,不能扫描、全方位透视,要注意注视的部位,要平视和仰视,要正面看,合理把握注视的时间;?◆说话时用文明用语;?◆保持表情与客户互动,即使是电话联系也要保持微笑,让客户感觉到客服人员的热情。Р关键要素Р3.全力以赴Р客服人员全力以赴地为客户提供服务,也是体现热情的一种方式。当客户提出要求时,只要客服人员力所能及,便不要推脱,职业而高效的为客户服务,这是优秀客服人员的必备素质。? 客服人员应本着热情的原则,站在客户的立场上想方设法为客户排忧解难,赢得客户的认可。Р◆客服人员发扬专业精神,准确、高效地为客户服务,也是热情的一种体现;?◆不推脱客户的服务要求,全力以赴、尽自己所能为客户提供一切服务,可以赢得客户的认可。Р4.积极主动Р积极主动是热情服务的又一种表现,也是客服人员服务欲望的体现。只有端正心态,从内心深处认识到客户的重要性,客服人员才能从容地表现出积极主动来。Р◆积极主动是客服人员服务欲望的表现,就是告诉客户“我愿意,我很高兴为你服务!”;?◆积极主动要通过行为来体现,客服人员切记积极承诺而不积极兑现。
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