置为车辆加水的服务设施。Р 七、有条件的加油站要提供电话通讯、地图指路、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休息室等服务设施和服务项目;水上加油站还可设置供应蔬菜、代换液化石油气、代发邮件等便民服务项目。Р 八、根据当地情况相应设置其它服务项目Р 第十四条 异议处置标准 Р 顾客提出异议时,应热情接待,耐心听取陈述,对异议内容、原因做好记录,及时处理。做到不推诿,不拖拉,件件有回音。Р 第十五条 服务效率标准Р 一、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟;水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。Р 二、水上加油站客户自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不得超过5分钟。Р 三、每班工作交接,中断加油作业时间不超过5分钟。Р 四、顾客电话预订油票、油卡及油品等,在货款到账后,按双方约定的时间送到。Р 第十六条 社会监督评价标准Р 一、加油站应设置服务质量征询簿(箱),公布投诉电话,接受顾客监督。Р 二、定期或不定期走访客户,广泛听取顾客意见,不断改善和提高服务质量。Р 三、站方责任投诉为零。Р Р Р附件:Р文明用语、服务忌语Р 一、文明用语Р 1、迎接顾客使用“您好”Р 2、欢送顾客使用“再见”Р 3、对等候顾客使用“请稍候”Р 4、对顾客表示歉意使用“对不起”Р 5、对顾客表示谢意使用“谢谢”Р 6、接电话使用“您好,**加油站”Р Р 二、服务忌语Р l、喂! 2、不知道! 3、你问我,我问谁?Р 4、怎么不早说! 5、急什么! 6、叫什么!Р 7、靠边点! 8、没零钱,找不开! 9、等着吧!Р 10、快点,快点! 11、关门了明天来!Р 12、听你的,听我的! 13、我就这个态度! Р 14、有本事你告去! 15、有意见,找领导去!
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