5.服务规范用语Р为了设定的目标,把信息,Р思想和情感在个人或群体间传Р递,并达成共同协议的过程。Р一沟通的定义Р干扰倾听因素Р避免干扰Р干扰倾听?的四大因素Р1Р2Р3Р4Р周围影响Р迫不及待Р情感过滤Р精力分散Р周围影响Р产生原因Р具体表现Р处理技巧Р座席员与座席员之间间隔距离较短?在接听电话时,有的座席员声音太大Р把自己客户扔在一旁,客户在讲什么你一点都听不到?常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上Р在拨打电话时或接听电话时,座席员与座席员之间保持一定距离?在接听电话时保持音量适中,以免打扰周围座席接听?学会聚精会神,倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上Р周围影响案例:Р迫不及待Р产生原因Р具体表现Р处理技巧Р在客户反映问题时,有些问题非常相象?客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似Р客户还没有表述完整,就迫不及待认为已经听懂或是自我认定?急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容,而没有真正倾听到客户的意图Р每个客户都有自己的特征,所有反映问题都有自己的特性,在倾听客户问题时,切忌对号入座、盲目认定?避免打断客户讲话,客户表述完整后再表达自己的建议和意见Р迫不及待案例:Р情感过滤Р具体表现Р处理技巧Р每个人对身边事物都有自己的情感观,或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音,有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪,以至于客户在说什么都没听Р倾听时,要把自己的情绪暂时放在一旁,不要喜欢的声音就为他服务,不喜欢的就不为他服务?不以自己的意志为转移,对每个客户都用最热情的态度服务Р情感过滤案例:Р精力分散Р具体表现Р处理技巧Р精神不集中,一边听着客户说话,可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外,结果客户说些什么都听不到Р在刚上班或吃完饭时,不要马上就打电话,可先检查设备,整理资料,把状态调整到工作状态?养成职业态度,工作时把所有精力都集中在工作上Р精力分散案例:Р什么是倾听
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