飞溅的玻璃碎片划伤。Р流程与方法Р1.火情报警?2.成立扑救指挥部?3.进行酒店通报?4.成立义务消防队?5.使用、处置安全措施?6.防烟、排烟?7.设立安全警戒?8.进行善后处理Р打架闹事的应对流程与方法Р案例Р2005年3月3日恰逢住酒店8223房间的客人王力生日,其邀请了许多朋友到房间庆祝,由于人数太多,来访朋友大吵大嚷,声音太吵严重影响了其他客人的休息;同住酒店客房225的客人李方出来劝止,双方发生斗殴Р遇特殊顾客来访(政协、人大、警察、城管)等的应对流程与方法Р“韩先生,您好!”今年春天某日,客户主管小王向从车上下来的中年人热情地招呼道。小王把行李从车上卸下来,并在前台帮客人订好房间,小王说,“韩先生,这次就在1129房吧,与上次仅一墙之隔1129房的床垫要硬一点,可能更适合您。”韩先生大为吃惊,“你怎么可能认识我?你怎么知道我喜欢睡硬一点的床垫?”小王歉意地说:“对不起,忘了告诉您,上次您不是在顾客问卷中填写了一些建议吗?”韩先生由此恍然大悟。Р1、集团、酒店高层管理者获得信息?2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场营销部掌握信息?4、市场营销部汇总信息、确认 5、拟订接待标准、计划,向总经理申请?6、市场部向各部门发出接待通知单?7、各部门完成接待?8、所有接待资料存档记录Р暗访记者的应对流程与方法Р一、暗访者特征 1.比普通人问得仔细些,常会询问酒店的房型,价格,朝向,设施异同等; 2.明明是中国人却讲英语的; 3.在到酒店各营业点基本上都有消费; 4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。二、暗访者备的物品 1.暗访者一般会带一个行李箱,内装一定数量的衣物(应有两件为脏的,最好留有顽渍)及其他物品; 2.会备一些细小的物品,如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等,用于做故障、特殊服务及遗留物品时用; 3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用;
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