医院窗口服务探讨Р天长市人民医院副主任护师俞林华Р我国法律、法规的不断完善Р全面法制意识不断提高Р对医院窗口服务质量不断Р缺陷纠纷患者对医院服务满意度Р 患者对医院服务满意度Р一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因Р1、院方因素:?管理因素?员工因素?环境差,秩序不良?2、患者因素?3、意外因素Р管理因素Р管理力度不够或管理不到位表现在三个方面,为窗口服务存在缺编引发医患纠纷埋下隐患Р员工素质因素Р仪表不规范?语言不规范?行为不规范Р环境差,秩序不良?临时调整门诊专家Р二、如何提高窗口服务质量Р1、强化员工主动服务意识,服务理念、职业道德教育?2、加强服务礼仪培训,进一步规范窗口服务行为Р语言基本十字服务用语? 请、您好、谢谢、对不起、再见??文明服务规范用语: ? 1、您好,请问你需要什么帮助??2、对不起,请您再说一遍好吗??3、对不起,您有零钱吗??4、对不起,请您稍等。?5、请问您需要查询什么?? 6、请稍等,我马上给您看。?7、别着急,您慢慢说。?8、对不起,请排好队。? 9、我再与您核对一遍。Р“六个多”、“八个不说”、“十个一点”Р“六个多”: 多一声问候,多一句解释;多一点同情,多一份关爱; 多一些笑容, 多一声祝福。?“八个不说”::不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,傲慢的话不说,责难的话不说,讽刺的话不说,刁难的话不说,泄气的话不说,庸俗的话不说。?“十个一点”:说话轻一点,脾气少一点,行动快一点,效率高一点,技术新一点,头脑活一点,做事多一点,借口少一点,微笑多一点,服务好一点。
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