何去了解和把握患者或家属的期望值,如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值,除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外,医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。我们知道,医患沟通最主要的目的包括,实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等,因此,有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素,建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则,因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应,只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任,实现医疗目的。催款?对于我们经常碰到的欠费催款,可能会有以下两种情形:?护士甲:阿婆啊,我都告诉你好几次了,你欠款2000多元了,今天无论如何要让你的家人把钱交了,否则我们就停止用药了。?护士乙:阿婆啊,今天是不是感觉好多了?不要心急呀,再配合我们治一个疗程,您就可以出院了。噢,对了,住院处通知我们说您需要再补交住院费,麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了,我可以带他去交的。例:了解病情?? 某护士向病人询问病情:?? 问:你现在腹部痛还是不痛?回答:不痛。?? 问:昨天吃饭好还是不好?回答:比较好。?? 问:你昨晚睡眠好不好?回答:不是很好。?? 启示:沟通时如果需要提问,尽量不要使用封闭式的提问,而是尽量使用开放式的提问,如果假设性的提问应用得恰到好处,会收到非常好的效果。例:面对露阴癖?? 有两个护士都碰到过男性露阴癖,在每次护士做治疗时,患者就会把自己的生殖器暴露出来,两个护士的解决方法分别是:?护士甲:你再这样不要脸,我就不给你治疗了,让医生把你赶出去。?护士乙:做治疗时不用暴露这么多的,我看到了没有关系,若是让同房的病友和家属看到了,你会不好意思的。?启示:学会掌握沟通的主动权,你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。
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