总经理直辖的部门。Р●总经理的理解Р●组织机构Р招揽Р客户?关怀Р满意度?调查Р会员?管理Р营业?促进Р回访/抱怨?挖掘Р展厅服务指引Р咨询应对Р选自VOC活动手册Р总经理应表示对CS改善活动的理解,明确客服部门的重要性及其定位。? 另外,总经理通过支持VOC活动和创造良好的环境来提高员工积极性,积极创造交流的机会是CS改善VOC活动成功开展的关键。Р1-2 客服部门的人员配置Р根据人员配置标准和业务负荷配置人员,使人员结构达到高效、充足、均衡的水平。? (总经理日常不断与客服部门交流,重点关注合适的人员机构和业务负荷。)Р●合适的人员Р销售台数Р来厂台次Р销售客户?服务代表Р售后客户?服务代表РDР1000以下Р1Р2РCР1000-2000Р1Р3РBР2000-3000Р2Р4РAР3000以上Р2Р5Р特约店客户服务中心人员配置标准Р首保提醒、满意度调查、潜在客户挖掘,CS改善,高级招揽、客户关系维护等Р负责?业务Р负责?业务Р售后回访、定保招揽、生日关怀、年审提醒、保险提醒、满意度调查、投诉抱怨挖掘、客户关系维护、CS改善、数据分析Р选自客服中心业务流程及系统操作培训资料Р1-4 客服人员工作环境设置Р●设置环境РA、将特约店客户服务中心办公室设置在展厅一楼或者其他独立办公区域РB、客户服务中心办公?室需要选择安静受外界?干扰小的位置РC、办公室位置需要靠?近展厅,便于客户服务?中心与销售、售后前台、?客户以及其他部门的?交流。Р特约店客户服务中心必须有独立的办公区域,具体布局如下。Р办公室面积要求Р3人以下:15平米?5人以下:20平米? 6人以上:25平米以上Р动Р静Р消除顾客抱怨?(最接近顾客处)Р客户联络业务?(安静处)Р选自客服中心业务流程及系统操作培训资料Р●设置环境Р客服中心—案例Р1-4 客服人员工作环境设置Р选自客服中心业务流程及系统操作培训资料
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