析新老产品的差异,凸现新产品的优势,当客户对讲解产生兴趣,并要求试用时,应为客户做好前期准备工作,按产品特点一步步引导客户使用,并适时进行讲解。咨询解答:同流动咨询岗位规范。为客户办理业务:如果用户有办理业务的需求,应指引用户到相应营业柜台进行办理,并适当语言提示,“方便的话,您请跟我来,我带您过去办理”,或视顾客多寡决定是否现场办理,如因客户多而不能立即办理的,帮助客户填写相关资料,安抚客户体验其它产品或引导至等候区域,并向客户至歉,“很抱歉,现在客户比较多,您可以到等候区休息一下,或者可以再继续体验我们其它的产品,我去帮您安排一下,请稍等。”综合业务受理服务内容详细了解客户需求,识别确认客户身份;清晰说明业务办理程序和注意事项;根据客户的要求办理业务;打印业务单据并请客户签字确认;根据客户信息,适时进行针对性的说明和推介各项产品,进行主动推介和销售;回答客户咨询;收集、记录并反馈相关信息。服务要求业务办理:当客户递上资料、证件时,双手相接,且轻拿轻放,并致语道谢;在返还证件时,应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中,并再次致谢;认真核对客户填写的资料,核对无误后道谢;需要客户签名或填写漏项时,将资料平整、正向摆放在客户面前;接受客户付款和找回现金给客户时,要唱收唱付,对于客户递来的现金要双手接,并致谢;需返还证件或给客户单据时,应双手将证件或单据随同业务资料正方向递到客户手中,并与客户确认;客户没带证件而需要办理业务时,耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因;当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开坐席时,应主动告知用户离席原因,征得用户同意后方可离席;当客户提出询问时,应热情、及时地解答客户的询问。如遇客户表达不清楚,应耐心问明,不得搪塞敷衍客户。在解答客户问题时,应避免使用专业术语;对有特殊需要的服务对象(残疾人士、行动不便的老年人等),必要时应站立服务。
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