是每个门诊护士的目标。而护理工作的好坏直接影响患者满意度和医院声誉!Р门诊病人特点:?1.门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。?2、心里:恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所措…….?门诊导诊护士特点:?工作涉及范围广:挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况的说明、解释;有时需陪检;诊断治疗全过程,以及健康咨询、健康教育等。Р护患沟通的积极性和意义Р从护士的角度分析:?门诊护士身心持续处于紧张状态,常易将自身压抑情绪传递给病人。而患者对“药到病除”的心里特别强烈,打一针或吃一下药就希望痊愈,症状无缓解就认为用药不当。护士进行解释时,患者往往对我们产生不信任心理,还把所有的情绪发泄到门诊护士身上,护士觉得委屈,这时护患关系紧张,护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。既影响病人康复,又影响护士执业形象,更影响医院的长远发展。Р护患沟通的积极性和意义Р从患者的角度分析?1.患者:挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→辅助检查→等待结果?2.患者心身俱疲,病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄到门诊护士身上。? ?因此,促进及培训导诊护士沟通技巧显得非常重要!Р病人:哎,护士,这化验单名字怎么不对,这是我的化验单吗??护士A:上面有名字你自己看一下,不是你的给我就好了?病人:(一脸茫然的样子,不知所措)那我怎么办??护士A:自己去检验科问问吧!?病人:(表情很严肃,很生气的样子)那是你们医院的问题,为什么让我去找??护士低头不做声(矛盾激化)?护士B:您好!先生!您的化验单哪里出现了问题?请让我看一下?病人:这名字不对。?护士B:噢,这样,要不您坐下来稍等会,人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单,看看标本号是否一致,有的医生字迹太草,化验师无法辨出。( 十分钟后,护士B把病人的化验单拿出来核对,除名字有一个字不一样外,所有信息都一致,病人满意而归。)Р导诊护患沟通技巧
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