汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质Р相互认识一下Р王全胜:?笛威欧亚管理顾问中心管理顾问,高级培训讲师。?参与编写《汽车维修企业管理制度新编》《汽车维修企业经营分析与决策》《汽车维修行业十大关键岗位标准》等书籍或标准,发表论文《汽车维修企业早会魔鬼训练》。?曾在广州、中山、佛山、福建、大庆、台州、杭州、温州、南京、无锡、苏州、南通等地负责或参与培训了近25家汽车维修企业,其中包括一汽大众、上海大众、丰田、别克、风行等4S店。Р三人行必有我师Р一个积极向上善于学习的人,总能发现身边有无数的老师……?一个优秀的管理者,往往都强于沟通,善于发现身边可以共享的资源……?一个优秀的业务人员,时刻都不会忘记让身边的人知道“我是谁”……РNice to meet you!Р认识你真高兴!Р培训大纲Р一、服务顾问的作用和应有的基本素质?二、汽车维修标准服务流程?三、客户投诉处理?四、演讲与交流(如何做好服务顾问)Р服务顾问的作用和应有的基本素质Р内容提要Р有关服务的相关解释?服务的定义?顾客满意与满意度的定义?服务顾问的作用?代表顾客的人?代表企业的人?流程的牵引者?生产工作的协作者Р内容提要Р服务顾问应有的基本素质?服务意识?形象意识?自我保护意识?沟通及协调的团队意识Р本节目标Р理解服务的定义和顾客满意的涵义?理解服务顾问的作用?熟知服务顾问应具有的基本素质Р什么是服务Р服务的定义??服务是满足服务对象需求的过程。?讨论:?服务对象是??服务对象的需求有??满足顾客需求的过程有?
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