解释委托书工作内容,费用预计,成本估算,在结算时检查收费的合理性。7.负责考察客户的满意度,建立客户档案,维护与老客户的亲密关系和业务联系,争取新顾客。8.负责保养后各项服务活动的进行,定时进行电话回访,了解客户对服务过程的评价。9.负责合理安排客户的等待,尽量安排用户预约服务,减少客户的等待时间。10.负责为客户安排免费洗车,免费工作餐,优惠活动等优质服务。2.2售后服务流程售后服务的核心流程:1.预约2.接车制单3.维护修理4.质量检验5.交车结算6.跟踪服务2.3预约预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节,它是一个与顾客建立良好关系的机会。维修预约有两种:1.主动预约;2.被动预约主动预约:如果用户对汽车不太了解,或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修,甚至连车坏了都不知道,这时候,维修中心就要定期参考客户的档案,打电话给客户,提醒他的车应该做保养了,并与他预约一个时间,让他到维修中心来做保养,这就叫做主动预约。被动预约:被动预约,就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修,或者有些客户能够参照使用手册,了解到车必须定期做保养,在这种情况下,客户就会主动打电话来跟我们预约时间。做好预约登记,问清楚客户需要解决什么问题,向提供给客户相关的信息。比方说,客户要做保养,这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作,这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话,这种普通的维修也可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。将当天的预约记录在预约管理看板(图2-1)上图2-12.4接车制单2.4.1接收待修车辆在预约时间到来以前,要准备好资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户,都要表示欢迎,在顾客车辆停下前做好引导工作,引导车辆进去维修服务区(见图2-2),主动迎到车辆旁做好准备接待。
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