12 个人里面,在没有其他因素干扰的情况下,有超过 10个人表示一定会光临。(2) 平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉 20 个人以上,并且这些人都表示不愿接受这种恶劣服务。?另据美国汽车业的调查,一个满意的客户会引发 8笔潜在的生意,其中至少有一笔成交,一个不满意的客户会影响 25个人的购买意愿。 7 ?客户满意是企业实现利润、增加效益的基础,客户满意与企业赢利之间具有明显的正相关性。客户只有对自己以往的购买经历感到满意,才可能继续重复购买同一家企业的产品或服务,从而给这家企业带来滚滚财源。?客户满意还可以节省企业维系老客户的费用,同时, 满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本,并且树立企业的良好形象。?因此可以说,客户满意是企业持续发展的基础,是企业取得长期成功的必要条件。 2.1 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 8 2.2 客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段?在当今买方占主导地位的市场上,客户及其需要是企业建立和发展的基础,如何更好地满足客户的需要,是企业成功的关键。?市场竞争的加剧让客户有更充裕的选择空间,竞争的关键是比较哪家企业更能够让客户满意。谁能更好地、更有效地满足客户需要,让客户满意, 谁就能营造竞争优势,从而战胜竞争对手、赢得市场。 9 2.3 客户满意是实现客户忠诚的基础?客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌的产品或服务,不为其他品牌所动摇,这对企业来说是非常理想的。但是,如果没有令客户满意的产品或服务, 则无法形成忠诚的客户。?只有让客户满意,他们才可能成为忠诚的客户,也只有持续让客户满意,客户的忠诚度才能进一步得到提高。可见,客户满意是形成客户忠诚的基础, 是保持老客户的最好方法。 10 主要内容: ?1、客户满意的概念?2、客户满意的意义?3、客户满意度的衡量?4、影响客户满意的因素?5、如何让客户满意
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