此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。? 组织实施本原则要采取的措施:? 1.了解顾客的需求和期望;? 2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合;? 3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望;? 4.测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施;? 5.系统地管理好顾客的关系;? 6.兼顾其他相关方的利益。Р2.领导作用? 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境,使员工能充分参与实现组织目标的活动。? 最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。? 组织实施本原则要采取的措施:? 1.考虑所有相关方的需求和期望;? 2.为本组织的未来描绘清晰的远景,设定富有挑战性的目标;? 3.在组织的所有层次上创造并坚持一种共同的价值观;? 4.为员工提供所需的资源和培训,并赋予其职责范围内的自主权。Р3.全员参与? 各级人员都是组织之本,唯有其充分参与,才能使他们为组织的利益发挥其才干。? 组织实施本原则要采取的措施:? 1.让每个员工了解自身贡献的重要性和在组织中的作用;? 2.在解决问题时让员工作主并承担解决问题的责任;? 3.积极寻找机会提高员工的能力、知识和经验;? 4.自由地分享知识和经验。Р4.过程方法? 将活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。? 1.为了产生期望的结果,由过程组成的系统在组织内的应用,连同这些过程的识别和相互作用,以及对这些过程的管理,可称之为“过程方法”? 2.过程(3.4.1):将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。? 3.输入、输出、活动是过程的三要素;资源是过程实现的条件。? 4.一个过程的输入通常是其他过程的输出。? 5. 组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下? 运行。? 6.PDCA循环(戴明W.Edwards.Deming )
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